Ирина Сетун: «Никогда не оставляем партнеров наедине с проблемой»
Туроператор «СатМаркет» этим летом отметил 32-й день рождения. Генеральный директор Ирина Сетун рассказала о главных клиентах компании, о бизнес-тренингах для улучшения их душевного состояния, а также почему на сайте компании нет поисковой системы с ценами.
- Сейчас многие туроператоры стремятся работать с туристами напрямую. Почему вы этого не делаете? Возможно, увеличили бы продажи.
- Наша стратегия не в наращивании объемов, а в качестве обслуживания агентов. Да, мы считаем, что наши клиенты - это агенты, всегда стараемся сделать для них максимум. Агент работает с клиентами, выдерживает всю психологическую нагрузку, а наша задача по полученной заявке обеспечить качественный сервис, чтобы агент понимал, что путешествие его туриста в надежных руках. Также агент должен быть спокоен, что мы у него клиента не заберем - считаю неразумным вступать в конфликт интересов со своими партнерами.
- Насколько я знаю, у вас на сайте нет поисковой системы с ценами, почему?
- Все просто - я хочу знать, что нужно нашим агентам. Мы со своими агентами всегда на связи, общаемся напрямую. Найти цену в сети не сложно. Но когда у тебя онлайн-поиск, сложно отследить, что происходит: агент зашел, что-то поискал, у него ничего не получилось - и он упустил клиента. Иногда при сложных запросах у агента опускаются руки, в этот момент очень важно поддержать партнера, успокоить его. Мы даже тренинги делаем для агентов: как сбавить накал страстей в конфликтной ситуации, как себя вести с непростым в общении клиентом и т.д. Ведь именно на агента в первую очередь падают проблемы - с природными катаклизмами, отменами рейсов, эпидемиями и прочими не зависящими от него обстоятельствами.
- Какие особенности отличают вашу работу с заявкой агента?
- Фактически у нас ручная сборка тура под запрос. Проясняем, какой бюджет у туриста, что ему важно на отдыхе. Для кого-то это ultra all inclusive, другому нужен определенный вид из окна, кто-то не может жить без гольфа. Был как-то запрос на особенный песок на волейбольной площадке, просили прислать фото. Понятно, что на такие запросы невозможно получить ответы в онлайне.
- Сколько у вас сейчас сотрудников?
- В команде 12 человек. Мы с мужем Александром - на переднем плане: агенты должны понимать, что имеют дело с первыми лицами компании. Никогда не оставляем партнеров наедине с проблемой, ведь им больше некуда обратиться. В конечном итоге, все делается для того, чтобы люди хорошо отдохнули и еще раз вернулись к нашему агенту.
- Как заботитесь о своих партнерах, чем поощряете?
- На 95% коллектив сотрудников в турфирмах - женщины, они умеют работать в режиме многозадачности. Нагрузка на них колоссальная, и нам важно поддерживать их благополучное психологическое состояние - тогда и общение с клиентом проходит в позитивном ключе. У нас есть клуб «жемчужных» агентов «СатМаркет», туда можно попасть, сделав четыре бронирования.
Организуем для них рекламные туры, устраиваем совместные праздники, приглашаем в театр, на джазовые концерты. Наше сообщество профессионалов - фактически семья, все друг друга знают. И все члены клуба - успешные агенты, у каждого есть опыт, интересные кейсы, есть, чем поделиться с коллегами.
