РСТ: как искусственный интеллект помогает туроператорам отвечать на запросы туристов и турагентов
В условиях, когда конкуренция на рынке высока, а требования туристов, как и объем информации, постоянно растут, внедрение в бизнес-процессы искусственного интеллекта (ИИ) – насущная необходимость для турбизнеса. Вопрос только в том, на каких этапах работы он наиболее эффективен, а где по-прежнему незаменим человек.
По словам экспертов, ИИ уже играет важную роль в автоматизации и оптимизации многих процессов, что снижает нагрузку на сотрудников, позволяет избежать ошибок, экономит время и деньги. Как рассказали в пресс-службе туроператора Fun&Sun, он помогает компании работать с большими данными, сегментировать клиентскую базу и на основе предпочтений формировать персонализированные предложения. И, прежде всего, ИИ помогает автоматизировать рутинные процессы: ускоряет процесс перевода документов и корреспонденции, что облегчает взаимодействие с зарубежными партнерами, в том числе и в вопросах поддержки туристов на отдыхе. Службам, работающим с контентом, помогает генерировать новые идеи, создавать новые сюжеты, проводить мозговые штурмы. Одновременно с помощью ИИ гораздо проще адаптировать контент для конкретной аудитории или делать его локализацию с учетом национальных особенностей партнеров и клиентов из разных стран.
В частности, компания запустила на основе ИИ бот, который обучен на базе информации о ее турпродукте, знает особенности направлений и отелей, может проконсультировать туриста.
В Fun&Sun уверены, что магистральное направление развития туристического рынка – персонализация. ИИ – как раз тот инструмент, который ее обеспечивает.
«Современные технологии меняют характер взаимодействия с клиентом. В туризме они позволяют перейти от массового подхода к точечной работе с каждым запросом. Туристы ждут внимания к деталям, и сегодня у нас есть инструмент, который помогает эффективно это делать», - говорит IT-директор туроператора Сергей Колбасов.
В «Слетать.ру» ИИ сейчас применяется в трех основных направлениях. Первое – автоматизация рутинных процессов, что позволяет быстрее обрабатывать заявки и наполнять сайт актуальными предложениями. Второе – анализ больших массивов данных для оптимизации маркетинговых стратегий, продукта и так далее. Третье – улучшение клиентского сервиса и опыта, что очень важно в условиях высокой конкуренции.
По словам руководителя по внедрению ИИ в группе компаний «Слетать.ру» Александра Быстрова, в качестве наглядных кейсов использования ИИ для создания дополнительных возможностей можно привести категоризацию обращений турагентов. Это позволяет значительно сократить время обработки запросов.
«Кроме того, новый ИИ-генератор макетов, созданный специально для агентов «Слетать.ру», может создавать изображения в заданном формате по текстовому описанию пользователя, добавлять логотип и фирменную подложку, на которой можно расположить любой текст, а также генерировать и улучшать текст по запросу агента. Умеет адаптировать макеты под соцсети – агент выбирает нужный формат: сторис, посты, обложки и другие. Все это экономит время агента. Одновременно с одним из топовых провайдеров России мы сейчас внедряем речевую аналитику для улучшения клиентского сервиса», - рассказал он.
При этом, как заметил эксперт, при использовании ИИ очень важно постоянно следить за результатом, отслеживать возможные ошибки и не переставать учиться.
«Внедряя ИИ, мы предоставили сотрудникам доступ к популярным платформам для обучения и тестирования, курируем их безопасное использование. Обучаем полезным фишкам и правилам грамотного взаимодействия. Конечно, следим, чтобы никакие персональные данные не утекали», - сказал Быстров.
Эксперты подчеркивают, что решения, принимаемые ИИ, так или иначе задаются и утверждаются специалистами компании, и роль человека во всем процессе остается главной, а ИИ – не для того, чтобы заменить сотрудника, а сделать его работу более эффективной.
Именно поэтому, полагает генеральный директор туроператора «Мультитур» Юлия Высоканова, на нынешнем этапе развития ИИ по-настоящему эффективен исключительно на внутренних, бэкофисных процессах деятельности туроператоров и турагентов. Например, для генерации типовых договоров, ваучеров, напоминаний об оплате. Нейросетям сейчас можно доверить персонализированные рассылки с предложениями туров на основе истории покупок туриста или анализ отзывов и жалоб для выявления слабых мест в услугах.
«Но даже продвинутые и очень крупные компании, уже тестирующие самые последние модели ИИ в своем бизнесе, однозначно говорят – к конечному потребителю их сейчас допускать нельзя, предложенные варианты туров будут просто удручающими и не релевантными запросу. Даже очень простые. То есть туроператору и турагенту стоит на этом этапе внедрять те ИИ-решения, которые не касаются взаимодействия с клиентами», - говорит эксперт.
Высоканова уверена, что нейросети, в каком бы виде они не выступали, не могут заменить живого консультанта или специалиста, лично видевшего своими глазами, например, все пляжи Анапы. ИИ не может также разбираться в нюансах предпочтений живого человека.
«Мечты и эмоции в принципе невозможно алгоритмизировать, это подсознательные вещи. К тому же клиенты часто формулируют запросы нечетко - «хочу что-то романтичное, но не слишком дорогое», «отправьте меня куда-нибудь». Менеджер, опираясь на опыт и эмпатию, улавливает контекст, а нейросеть – нет. Личный опыт тоже не заменить нейросетью. Менеджеры турагентств, посещавшие курорты, дают рекомендации на основе реальных впечатлений. Туроператоры учитывают скрытые от нейросети факторы: меняющиеся сезонные особенности, репутацию отелей, качество трансферов и многое другое. ИИ чаще всего упускают такие детали, ведь его знания ограничены тем, что в него «влили» при обучении. И не факт, что загруженная информация – актуальна и без ошибок», - говорит эксперт.
По словам Юлии Высокановой, сложные запросы всегда будут уделом живых людей, как бы ИИ ни совершенствовалcя. Например, организация свадебного путешествия с индивидуальными пожеланиями требует переговоров с отелями, авиакомпаниями, гидами, кейтерингом, флористами – и все это может быть зоной ответственности только человека.
