РСТ назвал пять главных причин жалоб туристов в 2025–2026 годах
От проблем с авиарейсами и возвратом денег до качества отелей и организации «авторских» туров — юристы назвали основные причины претензий туристов
В 2025–2026 годах структура претензий туристов в целом остается связанной не столько с отдельными недобросовестными участниками рынка, сколько с проблемами перевозки, возвратов денежных средств, качеством туристических услуг и организацией путешествий. При этом значительная часть спорных ситуаций решается туроператорами в досудебном порядке — путем переноса поездок, подбора альтернативных вариантов или иной компенсации туристам.
О наиболее распространенных причинах обращений рассказал вице-президент Российского союза туриндустрии, генеральный директор юридического агентства «Персона Грата» Георгий Мохов.
1. Транспорт и авиация
Проблемы с перевозкой остаются одной из главных причин обращений туристов. Речь идет о задержках и отменах рейсов, массовой сдаче билетов, изменении аэропорта прилета, а также связанных с этим дополнительных расходах.
По данным московского Роспотребнадзора, в первом полугодии 2026 года число обращений с претензиями по транспортным услугам в Москве выросло на 80% год к году.
Среди основных причин обращений — задержки и отмены рейсов, нарушение порядка предоставления бесплатных услуг пассажирам в аэропортах, сложности со сдачей или переоформлением билетов, а также посадка рейсов в другом городе и необходимость самостоятельно решать вопросы дальнейшего трансфера.
2. Отмена туров и возврат денежных средств
Второй крупный блок претензий связан с отменой путешествий и возвратом денежных средств.
Наиболее заметная часть судебных споров касается туров в ОАЭ и другие арабские страны, однако аналогичные требования возникают и по российским направлениям, а также в случаях, когда из-за существенной задержки вылета турист фактически теряет значительную часть оплаченного отдыха.
«Для туриста отмена поездки или существенное сокращение ее продолжительности — это всегда серьезная проблема. При этом между фактом возникновения такой ситуации и судебным спором есть большая зона для переговоров. В большинстве случаев туроператоры стараются найти решение до суда: предлагают перенести даты поездки, подобрать другое направление либо компенсировать возникшие неудобства», — отметил Георгий Мохов.
3. Отели, сервис и общепит
Третья группа претензий связана с качеством размещения и обслуживания.
Туристы жалуются на несоответствие номера или отеля заявленной категории и описанию, качество уборки, отсутствие обещанной инфраструктуры, работу персонала и другие недостатки сервиса.
В российском туризме среди распространенных претензий — несоответствие цены уровню предоставляемых услуг, санитарное состояние объектов размещения и общепита, ошибки в чеках, а также грубость или медлительность персонала.
При этом, по словам Георгия Мохова, существенную роль здесь играет субъективное восприятие качества услуги: ожидания туриста не всегда совпадают с тем, что было фактически обещано в договоре или рекламном описании.
4. Логистика и инфраструктура внутри России
Для внутреннего туризма одной из базовых проблем остается транспортная доступность.
В периоды высокого спроса туристы сталкиваются с дефицитом железнодорожных билетов на популярных направлениях, нехваткой нижних полок и ограниченным количеством удобных поездов.
Отдельный блок составляют инфраструктурные проблемы непосредственно в местах отдыха: пробки, переполненные пляжи, недостаток санитарных объектов, дефицит семейных развлечений и инфраструктуры для туристов с детьми.
«Рост внутреннего туризма одновременно повышает требования к инфраструктуре. Если туристический поток растет быстрее, чем возможности территории его принять, это неизбежно отражается на впечатлениях путешественников и количестве претензий», — считает Георгий Мохов.
5. Плохая организация путешествий
Еще одна заметная категория обращений связана с плохо подготовленными авторскими и организованными турами — как за рубежом, так и внутри России.
Формальным поводом для претензии чаще всего становится несоответствие заявленной программы фактическому содержанию поездки: изменение маршрута и объектов посещения, отсутствие обещанных мероприятий, проблемы с трансферами, низкое качество экскурсий и другие организационные сбои.
По словам Георгия Мохова, в таких случаях особенно важна точность рекламного описания продукта: чем подробнее туристу обещают конкретные услуги, объекты и мероприятия, тем выше риски претензий, если фактически программа будет изменена.
Туроператоры чаще решают проблемы до суда
При этом рост количества претензий не означает, что большинство конфликтов между туристами и турбизнесом заканчивается судебными разбирательствами.
По словам Георгия Мохова, туроператоры в большинстве случаев заинтересованы в досудебном урегулировании спорных ситуаций. В зависимости от обстоятельств туристу могут предложить перенос даты поездки, альтернативное направление или иной вариант отдыха, а при наличии оснований — компенсацию возникших неудобств.
«Сам факт наличия претензии еще не означает, что конфликт неизбежно перейдет в судебную плоскость. Для туроператора и туриста зачастую выгоднее договориться и сохранить отношения, чем тратить время и ресурсы на судебный спор. Поэтому досудебное урегулирование остается важнейшим инструментом рынка», — подчеркнул вице-президент РСТ.
Вместе с тем, по мнению эксперта, снижение количества конфликтов в перспективе зависит не только от готовности бизнеса компенсировать проблемы, но и от качества информирования туристов: описания турпродукта должны быть максимально точными, а условия поездки, перевозки и размещения — понятными и прозрачными еще до момента покупки.
