Совместное исследование ВЦИОМ и РСТ: как россияне выбирают отели и как отели находят своих клиентов

ВЦИОМ по заказу Российского союза туриндустрии (РСТ) провел исследование, в рамках которого выяснил, как туристы выбирают размещение для путешествий по России. Оно показало, что потребители почти всегда используют для поиска сразу несколько площадок, в среднем, на одного туриста приходится около трех агрегаторов. Отели тоже предлагают свои услуги на нескольких каналах одновременно. Все это говорит о развитости российского рынка бронирования туристического жилья.

Как следует из данных опроса, главными форматами размещения в поездках по России остаются гостиницы и апартаменты. За последние два года в гостиницах, мотелях, апарт-отелях, хостелах или в гостевых домах останавливались 77% опрошенных путешественников, в апартаментах, квартирах или частных домах – 53%. При этом гостиницы и апартаменты воспринимаются как близкие альтернативы – 86% путешественников считают их полностью или частично взаимозаменяемыми. Это подтверждает практика выбора: среди тех, кто чаще бронировал апартаменты, 83% рассматривали или использовали другие типы жилья, преимущественно гостиницы (98%). Среди тех, кто чаще бронировал гостиницы, 72% рассматривали или использовали другие варианты, чаще всего апартаменты.

В поездках по России используются, как правило, разные форматы размещения: в среднем на одного путешественника приходится два типа жилья, в которых он останавливался за последние один-два года. Гибкость заметна и в использовании каналов поиска и бронирования. Большинство опрошенных (74%) хотя бы иногда ищут жилье в одном канале, а бронируют в другом. Основными каналами поиска и бронирования выступают сайты отелей и гостиниц, онлайн-агрегаторы, социальные сети средств размещения и т.д.

Турист может использовать сразу несколько онлайн-агрегаторов: 76% обращаются более чем к одной площадке, из них 51% предпочитают сразу две-три площадки, еще 25% -  более трех. Только 24% путешественников используют один сервис. В среднем на одного пользователя приходится около трех агрегаторов.

Путешественники выбирают жилье сразу между несколькими форматами и сервисами бронирования, но аналогично действуют и сами средства размещения – гостиницы, апарт-отели и другие виды. Средства размещения выбирают несколько онлайн-площадок: 88% размещаются более чем на одном агрегаторе, в среднем - на пяти, однако более трети используют больше пяти. Главная причина - желание охватить больше потенциальных клиентов (75%), еще 51% рассчитывают повысить общую загрузку.

Как отмечают эксперты ВЦИОМ, для гостиниц, апартаментов, баз отдыха и других средств размещения мультиканальность стала нормой: одного сайта, одного агрегатора или одного способа привлечения гостей недостаточно.

Рынок остается открытым для расширения способов привлечения клиентов. Среди тех, кто уже использует онлайн-агрегаторы, 86% допускают возможность подключения дополнительных каналов продвижения и продаж. Среди альтернатив – классифайды, продажи через туроператоров и турагентства и др. То есть средства размещения не только уже работают в нескольких каналах, но и готовы искать дополнительные способы выхода на аудиторию.

Однако далеко не все из них как основной инструмент управления мультиканальностью используют менеджеры каналов, то есть специальные сервисы, которые помогают управлять бронированиями на разных площадках. Более половины опрошенных (53%) к ним не обращаются из-за недостатка информации и отсутствия потребности, 36% ничего не знают о таких решениях, 35% считают, что они им не нужны. Еще 29% не используют менеджеры каналов из-за высокой стоимости. Те, кто все же применяет такие инструменты, чаще всего называют TravelLine (21%), «Бронируй Онлайн» (17%) и Bnovo (16%).

По словам президента РСТ Ильи Уманского, российский рынок бронирования за последние годы вышел на принципиально новый уровень зрелости. Путешественник получил реальную свободу выбора: сравнивает форматы, пользуется в среднем тремя агрегаторами, спокойно ищет в одном сервисе и бронирует в другом.

«Гостиницы по-прежнему остаются главным форматом, но апартаменты уверенно занимают вторую позицию. С одной стороны, это здоровая конкурентная структура спроса. С другой - важно понимать, что гостиницы, апартаменты, посуточное жилье, гостевые дома и так далее – один большой рынок средств размещения, который сейчас нормативно регулируется по-разному. Фактически классифицированные гостиницы сегодня находятся в неравном положении с апартаментами и посуточной арендой. Задача РСТ – помочь сформировать корректное представление о рынке бронирования и начать работу по выравниванию условий внутри одного рынка для разных игроков», - сказал он.

Директор по развитию гостиничного оператора UPRO Group Артем Мачульский видит в исследовании отражение тенденций, которые компания наблюдает на своих объектах последние несколько лет: путешественник в России стал по-настоящему компетентным пользователем рынка бронирования.

«Он сравнивает форматы жилья, использует в среднем три агрегатора одновременно и не привязан к одному каналу поиска и покупки – и с этим бесполезно спорить, с этим нужно работать. Для операторов средств размещения это означает одно: побеждает не тот, кто присутствует на самой популярной площадке, а тот, у кого выстроена система, способная управлять спросом сразу из нескольких каналов без потери в марже и загрузке. Мы в UPRO Group уже несколько лет системно инвестируем именно в это – у нас есть собственная RMS для управления доходами, интеграция с PMS-системами и CRM, что позволяет вести динамическое ценообразование и синхронизировать продажи по всем каналам в едином окне», - пояснил он.

Так что данные исследования о том, что почти половина рынка пока работает без менеджера каналов, эксперта не удивляют: это пусть может быть и недорогая технология, в зависимости от провайдера, глубины работы и инструментария, но логически сложная, говорит он. Небольшие объекты пренебрегают этой системой, не понимая ее ценности, так как потенциальный выхлоп от нее в абсолютном выражении может быть действительно небольшим, однако для общей экономики объекта сейчас как никогда важен каждый процент дохода и эффективности.

«Наблюдение о взаимозаменяемости гостиниц и апартаментов - абсолютно рыночная история. Гость выбирает не юридический статус объекта, а сочетание цены, локации и качества сервиса. Мы работаем в разных курортных регионах от Крыма до Красной Поляны и Архыза и везде видим одно и то же: конкуренция идет не между форматами размещения, а между уровнем системности управления объектом. Классифицированные гостиницы находятся в более жестких регуляторных рамках, чем часть рынка посуточной аренды. Согласен с президентом РСТ, что выравнивание условий внутри одного рынка - назревшая задача, которая пойдёт на пользу и гостю, и добросовестному инвестору», - сказал Артем Мачульский.

Президент Cosmos Hotel Group Александр Биба отметил, что на собственные каналы продаж – официальный сайт, программа лояльности, бронирование по телефону и на стойке размещения – приходится 75% всех бронирований по сети: «При этом мы сотрудничаем со всеми крупными игроками рынка, включая Ozon Travel, «Броневик», «Т-Путешествия», WB Travel, «Островок», «Туту», «Яндекс.Путешествия» и остаемся открытыми к диалогу со всеми профильными площадками».

«Мы отчетливо видим тренд сокращения глубины бронирования: гости все чаще выбирают отель за день-два до заезда. Кроме того, в этом году многие отправляются в короткие поездки выходного дня, в малые города, изучая локальную идентичность разных регионов страны.

Для роста загрузки отельерам необходимо регулярно и оперативно отрабатывать предпочтения и запросы туристов, оборудовать безопасные места для семейного отдыха у воды, формировать специальные предложения и услуги для всех категорий гостей, в том числе для семей с детьми», - подчеркнул Биба.

Руководитель отдела маркетинга комплекса апарт-отелей Вало/Valo Анна Корьева также сообщила, что данные ВЦИОМ точно отражают изменения в поведении гостей. Турист сегодня стал значительно более рациональным, и практически любой выбор начинается со сравнения площадок, отзывов, стоимости, условий проживания и дополнительных сервисов.

«Это уже новая норма рынка, а не временный тренд. На мой взгляд, самый важный вывод исследования заключается в том, что конкуренция постепенно смещается от ценовой модели к конкуренции за качество пользовательского опыта. Гостю важно не только место для ночевки, но и удобство бронирования, прозрачность условий, инфраструктура объекта и набор сервисов, который делает поездку комфортнее. Цена остается важным фактором, но все чаще решение принимается исходя из совокупной ценности предложения», - сказала она.

Целевая аудитория 1: путешественники
 

За последние 1-2 года в каком типе жилья Вы останавливались во время своих путешествий по России?

(закрытый вопрос, любое кол-во ответов, % от всех опрошенных)

При сопоставимости качества услуг следующие типы жилья, расположенные недалеко друг от друга в месте, где Вы хотите остановиться в поездке по России, взаимозаменяемы для Вас или нет?

(закрытый вопрос, один ответ, % от всех опрошенных)

При планировании поездок по России Вы рассматривали возможность забронировать для проживания другие типы жилья или нет? Если рассматривали, то какие именно?

(закрытый вопрос, любое кол-во ответов, % от всех опрошенных)

При планировании поездок по России Вы рассматривали возможность забронировать для проживания другие типы жилья или нет? Если рассматривали, то какие именно?

(закрытый вопрос, любое кол-во ответов, % от всех опрошенных)

Бывало ли такое, что Вы искали объект размещения в одном канале, а бронировали в другом?

(закрытый вопрос, один ответ, % от всех опрошенных)

Через какие онлайн-агрегаторы бронирования Вы обычно ищете и бронируете жилье?

(закрытый вопрос, любое кол-во ответов, % от всех опрошенных)

Количество одновременно используемых агрегаторов. Через какие онлайн-агрегаторы бронирования Вы обычно ищете и бронируете жилье?

(закрытый вопрос, один ответ, % от всех опрошенных)

Целевая аудитория 2: средства размещения
 

Количество используемых каналов продвижения и продажи услуг проживания

(закрытый вопрос, один ответ, % от всех опрошенных)

Возможность воспользоваться другими каналами продвижения и продажи услуг проживания в Вашем средстве размещения

(закрытый вопрос, любое число ответов, % от всех опрошенных, выбор из списка, в котором отсутствовали каналы, используемые сейчас)

В Вашем объекте размещения используется или нет менеджер каналов, позволяющий управлять бронированиями из разных каналов продвижения и продаж?

(закрытый вопрос, один ответ, % от числа опрошенных пользователей онлайн-турагентств)

Пожалуйста, назовите основные причины, почему в Вашем объекте размещения не используется менеджер каналов

(закрытый вопрос, любое кол-во ответов, % от числа опрошенных пользователей онлайн-турагентств, которые не используют менеджер каналов, N = 312)

Пожалуйста, уточните, какой менеджер каналов используется в Вашем объекте размещения?

(закрытый вопрос, один ответ, % от числа опрошенных пользователей онлайн-турагентств, использующих менеджер каналов, N = 168)

Количество одновременно используемых агрегаторов

(закрытый вопрос, один ответ, % от всех опрошенных пользователей онлайн-турагентств)

Пожалуйста, выберите основные причины, почему Вы сотрудничаете одновременно с несколькими онлайн-агрегаторами бронирования для продвижения и продажи услуг проживания в Вашем средстве размещения

(закрытый вопрос, до 3 ответов, % от числа опрошенных пользователей онлайн-турагентств, использующих более одного агрегатора, N = 522)

^{Данные: ВЦИОМ}