Тарас Демура: Современный турист хочет комбинировать цифровые сервисы с офлайн поддержкой
Российские туристы становятся все более самостоятельными и все чаще их путешествия начинаются с цифровых платформ. При этом человеку по-прежнему нужен человек — будь то профессиональная консультация в процессе бронирования или поддержка специалиста во время поездки. О том, как будут развиваться сервисы бронирования в быстроменяющемся мире, и как запрос на впечатления меняет сценарий поездки в интервью RUSSPASS Журналу рассказал руководитель WB Travel Тарас Демура.
WB Travel строит модель, которая должна объединить возможности крупной цифровой платформы с отраслевой экспертизой и офлайн-поддержкой туристов.
«С одной стороны, мы стремимся сделать процесс бронирования туристических услуг таким же простым, как покупка товара на маркетплейсе. С другой — туризм невозможно строить только как технологический продукт. Здесь критически важны экспертиза в перевозке, отелях, принимающих компаниях, сервисе и поддержке туриста. Поэтому моя задача, скорее, в том, чтобы связать эти два мира. Не заставлять туризм жить по законам классического ретейла и не превращать маркетплейс в традиционного туроператора, а взять сильные стороны этих двух моделей. В результате должен появиться сервис, который технологически прост для клиента, но при этом глубоко понимает экономику и операционную специфику туризма», — описывает подход Тарас Демура.
В основе развития WB Travel лежат три принципа: экосистемность, работа с данными и сильные партнерства. В перспективе разные элементы путешествия должны быть связаны между собой и формироваться вокруг конкретного сценария поездки, а не отдельных товарных категорий. При развитии продуктов сервис также опирается на обратную связь от туристов: например, анализирует запросы гостей фирменных отелей и корректирует продукт с учетом их реальных потребностей. Аналогично это работает и в цифровом пространстве.
Отдельный фокус WB Travel — развитие рынка туристических впечатлений. По словам Демуры, российские путешественники стали опытнее, а структура их расходов меняется: вместо покупки вещей все большее значение получают по-настоящему интересные экскурсии, гастрономия, необычные маршруты, события и активный отдых. «Важен уже не просто отель или пляж, а весь сценарий поездки», — отмечает руководитель WB Travel. Связать такие активности с другими составляющими путешествия сервис рассчитывает в том числе через свой «маркетплейс впечатлений».
При этом предложение впечатлений в российских регионах уже достаточно развито: работают частные гиды, небольшие туристические компании, появляются авторские маршруты, гастрономические, культурные и другие проекты. Основная проблема, по мнению Демуры, заключается в фрагментарности предложения и его недостаточной видимости для массового туриста. Небольшим региональным поставщикам сложно самостоятельно обеспечить высокий клиентский трафик и попасть в поле зрения путешественника еще на этапе выбора направления.
Одной из задач крупных цифровых платформ поэтому становится снижение порога входа для такого бизнеса: они могут предоставить предпринимателям витрину, широкую аудиторию и инструменты продвижения, а туристам — удобный и прозрачный выбор. Одновременно с масштабированием рынка должны развиваться стандарты качества и безопасности, повышаться легальность поставщиков и ответственность перед клиентами. Сочетание уникального локального продукта, современных каналов продаж и понятного уровня сервиса, считает Демура, способно обеспечить дальнейший рост рынка туристических впечатлений.
